Emma Giner: People & Organisation en IE Business School

En esta nueva entrega de Charlas con expertos, conversamos con Emma Giner, consultora y experta en Cultura y Desarrollo Organizacional, que ha trabajado con compañías de diferentes sectores y tamaños impulsando la transformación de sus equipos. Su visión es clara: el verdadero motor de cualquier negocio son las personas, y Recursos Humanos debe estar en primera línea para acompañarlas.
En la entrevista, Emma comparte su experiencia y reflexiona sobre cómo RRHH puede convertirse en un área realmente estratégica, desde la escucha activa del “cliente interno” hasta la co-creación de soluciones que generen impacto real en la organización.

Ver el impacto que las personas tienen en negocio. En el mundo actual, solo existe una manera real y sostenible de llegar al corazón (o a la mente, como se prefiera) del cliente externo (quien compra nuestros productos y/o servicios) que es a través del cliente interno (las personas que trabajan en la organización y que son la razón de ser del área de recursos humanos). Las organizaciones que realmente entienden esto son las que se convierten en relevantes y memorables para sus audiencias y su comunidad.

Sin duda, en estar cerca de nuestro cliente interno. Y cuando digo esto, no digo enviar encuestas, sino conocer realmente a nuestra gente. Estar en primera línea con ellos, tomarnos un café con ellos, hacer más focus group para conocer sus opiniones e inquietudes de primera mano, conocer la realidad de su trabajo en todos los sentidos y, sobre todo, involucrar a este cliente interno para co-crear muchas soluciones de recursos humanos para que sean realmente fáciles de usar y con sentido. Es imprescindible que recursos humanos verifiquemos que nuestros procesos, calendarios y herramientas están verdaderamente enfocados a usuario (cosa que no sucede la mayoría de las veces y eso produce un desgaste reputacional importante para nuestra área).

Tenemos que empezar a pensar el por qué y el para qué de lo que hacemos e implementamos. La mayor parte del tiempo pensamos solamente en el qué, y eso nos lleva muchas veces a malgastar tiempo en proyectos y herramientas que al final no son relevantes o no son coherentes. Cuando una organización me pregunta por el mejor software para algo determinado, mi pregunta siempre es la misma: ¿Por qué y para qué lo quieres en realidad? ¿Quién es el usuario final de ese software y su realidad cotidiana? Y, partiendo de ese punto, uno puede empezar a elegir ese software que se adapte perfectamente a nuestro por qué y para qué y al colectivo que lo va a usar (y no al revés).

Tengo la suerte de trabajar con organizaciones de todo tamaño y sector, pero tengo identificado un reto común: conseguir que recursos humanos deje de hablar de negocio en tercera persona. El negocio funciona gracias a las personas y las personas son nuestra área de expertise, de manera que recursos humanos es negocio. Podemos hablar de estrategias todo lo que queramos y hacer mil reorganizaciones, pero si no estamos presentes en la primera línea y en el día a día de nuestro negocio, nunca seremos un área con impacto real.

Sin duda, recursos humanos como gran coordinador y facilitador de proyectos en una organización. Cada vez más, las empresas incorporan la gestión por proyectos. Solamente recursos humanos tiene la perspectiva global de la empresa, conoce (o debería conocer) todas las áreas y roles y las personas que trabajan en ellos. Para que los proyectos se desarrollen exitosamente, más allá de la metodología o herramientas que usemos, el punto de partida esencial es cómo organizamos a los equipos de proyecto. Ahí es donde somos decisivos y donde nuestra expertise suma enormemente, por lo que somos un potenciador del negocio.
También es imprescindible el rol de recursos humanos vinculado a la operativa o primera línea. Ahí es donde se desarrolla el negocio y ahí es donde está la mayor parte de nuestro cliente interno (y también los grandes retos de recursos humanos: rotación, falta de engagement, renuncia silenciosa, etc.). Demasiadas veces veo recursos humanos centrados en dar servicio a los equipos de estrategia o de táctica y que no están presentes en la operativa y eso significa perder una oportunidad de impactar enorme que no nos deberíamos permitir si queremos de verdad ser decisivos en una organización.
Veréis que no hablo de IA como tendencia. Para mí, la IA es una mera herramienta que ahora está generando mucho hype por determinados motivos pero que en un par de años será pura commodity. Tiene sentido utilizar la IA para delegar el proceso de modo que nosotros nos podamos centrar en lo que de verdad importa.

En primer lugar, que huya de las herramientas y procesos convencionales de RRHH. La mayoría de ellos, como la evaluación del desempeño o las descripciones de puesto de trabajo, se inventaron en la segunda década del siglo XX (es decir, tienen más de 100 años), por lo tanto es normal que sean herramientas que ya hayan quedado obsoletas, porque corresponden a un entorno organizacional que ya no es el actual. Cuando una herramienta o proceso cuesta de implementar y tienes que desgastarte empujando a la gente para que la use, es el momento de tirarla a la basura y co-crear nuevas soluciones con tu cliente interno, buscar inspiración en otros entornos, utilizar perfiles externos que realmente te aporten nuevas ideas y soluciones en lugar de las cosas de siempre… Y mucha atención: digitalizar una herramienta antigua (por ejemplo, digitalizar un proceso de evaluación de desempeño) no convierte a esa herramienta en nueva. Es, simplemente, una evaluación de desempeño en formato digital: mismo producto, distinto canal. Pero lo mismo.
En segundo lugar, pero esencial: que pase tiempo con su cliente interno. Que no sea “una visita”. Recursos Humanos tenemos que formar parte del ecosistema cotidiano de las personas que trabajan en nuestra organización, sobre todo la gente de la primera línea. Porque si la gente nos ve aparecer y piensa “uy, ya está aquí recursos humanos, mal asunto…” es que, verdaderamente, nos tenemos que poner las pilas.